Responsable Service Après Vente
Niveau d'études
Bac + 5Rémunération
8.000 MADExpérience
5 ansLe Responsable Service après vente (SAV) supervise l’équipe chargée de l’accueil et de la réalisation du contrat après-vente. Il commande les pièces de rechange, intervient dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses collaborateurs. Il élabore le planning, gère les absences et organise régulièrement des réunions pour harmoniser les activités des hôtes d’accueil et des agents ou techniciens de maintenance. Il participe au recrutement et à la formation du personnel. Il suit également leur carrière (rémunération, promotions…).
Le Responsable Service après vente s’efforce en permanence de réduire les délais de réparation. Il signale aux fabricants les problèmes techniques rencontrés sur les produits et leur transmet les réclamations des utilisateurs.
En cas de litige avec le client, il se retrouve en première ligne. Il écoute avec attention les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée aux problèmes et besoins du client. Pour les grosses pannes, il n’hésite pas à se déplacer chez le client pour prêter main-forte à ses techniciens.
Le Responsable Service après vente est l’interlocuteur du client une fois le contrat signé avec le commercial. C’est lui qui valide la commande et s’assure de la satisfaction des besoins du client.
Missions principales
- Assurer un bon accueil à la clientèle pour la fidéliser
- Organiser la gestion des appels des clients
- Conseiller la clientèle
- Proposer des solutions lors de réclamations de la clientèle
- Élaborer et participer à la stratégie relation clientèle
- Superviser son équipe de techniciens réparateurs et conseillers
- Animer et diriger les collaborateurs du service
- Contrôler le bon accueil des clients et veiller au respect des délais de réparation
- Intervenir en cas de litige avec un client
- Participer à l’amélioration des produits en étant en étroite relation avec le fabricant
- Participer aux opérations marketing du service après-vente
- Assurer la maintenance et la réparation des produits
- Concevoir les indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d’appels, délais)
- Recueillir des retours auprès de la clientèle
- Signaler les problèmes techniques rencontrés par les clients
- Analyser les résultats et mettre en place des ajustements
- Renseigner les supports de suivi d’activité
- Mener des actions des ressources humaines
- Participer au recrutement et à l’évolution professionnelle
- Commander les pièces de rechange, choisir le matériel de dépannage
Compétences techniques
- Maîtrise des techniques en électronique, électrotechnique, mécanique…
- Connaître parfaitement le domaine d’exercice
- Connaissance des progiciels dédiés de relation client
- Connaissances de base en marketing
- Savoir encadrer une équipe
- Capacités managériales
- Sens commercial
- Maîtrise de l’anglais
Qualités personnelles
- Savoir écouter
- Sens de l’organisation
- Compréhensif
- Etre patient et calme
- Etre réactif
- Gestionnaire
- Rigoureux et méthodique
- Esprit d’analyse
- Curiosité
- Très forte aisance relationnelle
- Goût du contact et diplomatie
- Mobile et disponible
- Savoir gérer les responsabilités