Directeur Centre d’Appels

Le Directeur Centre d’Appels a comme principale mission la gestion et l’encadrement d’une équipe d’opérateurs dans un centre d’appel qui délivrent des renseignements au public par téléphone et assistent les usagers dans les télé-procédures. Il dirige, motive et communique avec les membres de son équipe tout en s’assurant d’atteindre les résultats escomptés. Il est garant du pilotage et du développement de son centre aussi bien sur le plan humain qu’économique.

Le Directeur Centre d’Appels s’assure de garantir la qualité des services, la satisfaction de la clientèle, la rentabilité des prestations et le maintien d’un bon climat social entre les téléconseillers et les responsables. Il met en place les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs et coordonne les moyens disponibles aussi bien humains que matériels.

Par ailleurs, il joue le rôle d’intermédiaire, en effet, il transmet à ses équipes les décisions de la direction et des clients internes et externes. Il est responsable de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du centre d’Appels ou de contacts. De plus, il contribue à la gestion des Hommes, il participe aux recrutements, intègre et évalue les collaborateurs. Il assure le suivi du développement de leurs compétences et s’occupe de la gestion administrative (absences, formation…) et des relations sociales.

Il planifie les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, il assure à ses collaborateurs de bonnes conditions de travail. En appliquant la réglementation sociale en vigueur, il garantit une ambiance conviviale et un climat social agréable.

Le Directeur Centre d’Appels doit faire preuve de méthode et d’organisation, il est doté d’un esprit d’équipe et ne trouve aucun problème à travailler en groupe. Il possède un goût pour la communication et les relations avec les usagers et avec ses subordonnés. Il est autoritaire tout en restant diplomate.