Consultant(e) CRM

Lors de la création d’un centre d’appels, le consultant CRM (Customer Relationship Management ou GRC en français Gestion Relation Client) est un personnage clé. Il va aider la direction à optimiser sa relation avec les clients et à prendre les bonnes décisions dans les choix des outils informatiques. Son rôle est de définir les spécificités du logiciel de CRM, de veiler à son paramétrage et de coordonner son implantation. Le Logiciel CRM est la colonne vertébrale de tout centre d’appels : il permet aux agents de garder en mémoire tous les historiques d’échanges avec les clients et de gérer les liste d’appels, jours après jour.

Le consultant CRM (Customer Relationship Management) travaille chez un prestataire et définit les besoins des entreprises en réalisant des études consommateurs à l’aide d’outils IT/CRM. Il conseille les entreprises sur leur relation client et les aide à mettre en place les stratégies CRM adaptées.

Le consultant CRM travaille généralement en agence web ou marketing, ou encore en agence SSII spécialisée en outil CRM. Il s’occupe de ce fait de plusieurs clients. A l’aide d’outils d’analyse, il réalise des études consommateurs et cerne leurs besoins. Il peut ainsi conseiller les entreprises sur leur approche des utilisateurs et proposer des stratégies afin d’optimiser la relation client.

Il met en place des plans d’action concernant le suivi clients, il évalue lleur satisfaction et cherche continuellement à optimiser la relation avec l’entreprise. Il est donc apte à concevoir un projet CRM dans son intégralité. Il a également une mission de formation du personnel de l’entreprise aux activités CRM.

Une expérience de 3 à 5 ans est nécessaire pour accéder à ce poste, généralement en tant que Responsable clientèle, Chargé d’études CRM ou Chef de produit. Le consultant CRM peut par la suite devenir responsable CRM dans une entreprise, ou évoluer en tant que Directeur de la fidélisation, Directeur marketing, Directeur d’activité…