Conseiller helpdesk

Le conseiller helpdesk est un technicien de maintenance informatique qui travaille dans un centre d’appel. Il est chargé de dépanner les utilisateurs à distance (généralement par téléphone) dans leurs utilisations d’outils informatiques, notamment en cas de panne. Il peut être amené à gérer des utilisateurs de différentes sociétés. La plupart du temps, le conseiller helpdesk, que l’on appelle aussi “technicien support” ne gère que les problèmes techniques de base, c’est-à-dire qu’il prend connaissance de l’identité de l’appelant et du problème rencontré et les consigne dans une base de données.

Aidé par une base de connaissances recensant les principales questions/ réponses, il diagnostique le problème et tente de trouver une solution dans un délai qui lui est fixé par son employeur. Il peut aussi être amené à commander et faire changer les pièces défectueuses. Au-delà du délai de l’employeur ou en cas de compétences insuffisantes, le problème est acheminé à un expert, chargé de résoudre les problèmes plus importants. Cet expert peut être le constructeur du matériel lui-même. Le conseiller helpdesk détermine les bonnes questions à poser à l’utilisateur, tout en arrivant à estimer son niveau en informatique afin de ne pas être trop (peu) technique. Dans certains cas, il aura une mission autre que la maintenance et l’assistance technique. Il pourrait ainsi devoir installer du nouveau matériel (intégration et gestion d’un réseau), former les utilisateurs ou encore surveiller et limiter la propagation de virus, voire les éliminer.