Call Center Manager

Le Call Center Manager (ou Responsable d’un Centre d’Appels) se charge principalement de superviser la production du Centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il s’assure de la qualité des services fournis par les membres de son équipe ainsi que de la rentabilité des prestations. Il est amené à maintenir un bon climat social entre les télé-conseillers et les responsables (Chef de Plateau, Superviseur).

Les missions d’un Call Center Manager consistent essentiellement à mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs, à coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements) et à assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du centre d’appels ou de contacts.

Par ailleurs, le Call Center Manager est chargé d’organiser et de superviser le travail des équipes, il transmet aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes et fait appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes.

En outre, ce manager est amené à traiter des appels conflictuels et à prendre en charge des appels de second niveau nécessitant une expertise. Il supervise la validation des réponses aux courriels rédigées par les opérateurs ainsi que la validation des fiches techniques destinées à alimenter la base documentaire rédigées par les agents.